Como responder quando um produto não tem stock

Quando um produto não tem stock, confirma a indisponibilidade com os dados atuais e explica as alternativas que realmente existem. Não prometas uma reposição sem data confirmada. Uma resposta útil permite ao cliente decidir entre outro produto, uma consulta posterior ou terminar o pedido.

Separa falta de stock de falta de informação

«Está esgotado» significa que consultaste uma referência que confirma a indisponibilidade. «Ainda não consigo confirmar» significa que falta informação. Usar a primeira resposta para qualquer dificuldade de consulta pode afastar um cliente mesmo quando existe produto disponível.

Esta distinção também vale para uma IA: não encontrar um nome exato não prova que o produto não existe. Pode ser necessário pedir a referência, perceber a variante ou passar a dúvida à equipa.

Um exemplo com duas opções

Numa loja fictícia, o cliente pergunta por uma mochila azul. O catálogo mostra a azul indisponível e uma preta disponível. A resposta pode explicar ambas as situações e perguntar se a preta interessa. Não deve trocar automaticamente a cor no pedido.

Se o cliente disser que precisa mesmo da azul, a próxima pergunta depende dos factos do negócio. Só apresenta uma data de reposição se houver confirmação. Não acrescentes «chega amanhã» para manter a conversa em andamento.

Verifica a opção e a quantidade

Um produto pode ter variantes com disponibilidade diferente. Perguntar pela opção correta evita confirmar stock de uma versão que o cliente não escolheu. A quantidade também conta: existir uma unidade não prova disponibilidade para um pedido de várias.

O catálogo deve dizer quais os dados que precisas de manter. No Conversendo, a verificação e os cálculos pertencem ao sistema; a IA não inventa preço ou saldo. A demonstração de um produto simples não deve ser interpretada como prova de todos os cenários de stock concorrente.

Respostas que ajudam a decidir

• Quando tens confirmação: «Essa opção está indisponível. Posso mostrar-te a alternativa que temos no catálogo?»
• Quando falta informação: «Ainda não tenho uma confirmação da disponibilidade dessa opção. Preciso de conferir com a equipa.»
• Quando o produto é sob encomenda: «Esta opção é sob encomenda. O prazo precisa de confirmação antes de assumires um compromisso.»

Adapta os textos aos factos do teu negócio. São exemplos editoriais, não mensagens de clientes nem instruções para prometer um processo que não ofereces.

Mantém a informação coerente

Depois de atualizar o catálogo, confere o que o atendimento responde à mesma pergunta. Se a equipa altera o stock noutro local, identifica como essa informação chega à plataforma. Não anuncies uma sincronização automática que ainda não demonstraste.

Consulta o guia de catálogo e stock e testa uma opção disponível e outra indisponível na demo. Regista onde faltou informação para melhorar a ficha, em vez de corrigir apenas a frase final.