Como receber encomendas pelo WhatsApp (pastelarias e lojas)

Dá para receber encomendas pelo WhatsApp sem que o atendimento vire um caos de notas de voz: o cliente pergunta, o assistente responde com o teu catálogo e os teus preços, recolhe o que a encomenda precisa — nome, morada, NIF, como tu configurares — e a encomenda fica registada com número, do pendente ao concluído, com o stock a acompanhar. Este artigo mostra como fica a conversa numa pastelaria (e numa loja), o que fica automático, o que continua a ser teu — e as mensagens prontas e os erros a evitar.

Em resumo

• Cada conversa deixa de ser uma mensagem e passa a ser um pedido com número, estado e morada — pendente quando chega, aceite quando dás luz verde, concluída quando sai da porta.
• O stock desconta sozinho quando aceitas a encomenda (e só então); produto esgotado é respondido com a verdade, não vendido duas vezes.
• O total — produtos mais portes — é calculado pelo servidor a partir da tua tabela e das tuas regras; a IA transmite, não inventa.
• Não há pagamento dentro da conversa — combina-se com o cliente, como sempre.
• À Meta não pagas nada pelas respostas dentro da janela de 24 horas; pagas à ferramenta o preço único com tudo incluído.

Porque é que as encomendas por mensagem desgovernam

Uma nota de voz às 23h: «é para o aniversário da avó, dá para sábado de manhã?». Duas mensagens na conversa de um cliente antigo. Um «amanhã mando eu a morada» que nunca chega. Quem recebe encomendas pelo WhatsApp conhece o padrão: os pedidos espalham-se por conversas, quem atende de manhã não sabe o que foi prometido à noite, e o stock é um palpite.

O problema não é o WhatsApp — é que ele não sabe o que é uma encomenda. Quando o atendimento conhece o teu catálogo, a mesma conversa deixa de ser mais uma mensagem e passa a ser um pedido com número, morada e prazo.

Como fica uma encomenda (exemplo de pastelaria em Braga)

Imagina a Pastelaria Aurora — exemplo fictício de uma pastelaria em Braga. Sexta-feira, 21h:

«Boa noite! Precisava de um bolo de aniversário para sábado à tarde, para 20 pessoas. Fazem?»

O passo a passo do que acontece, sem ninguém da casa a olhar para o telemóvel:

1. O assistente responde em minutos, identifica-se como assistente da pastelaria e mostra o que o catálogo tem para 20 pessoas — os tamanhos, os sabores, os preços da casa — e a foto de um produto, se o cliente a pedir e tu tiveres ligado essa opção.
2. O cliente escolhe: bolo de chocolate, 20 pessoas.
3. O assistente recolhe o que a tua configuração de encomenda pede — nome, morada de entrega, NIF se precisares, o que tiveres configurado. O dia e a hora de entrega combinam-se na conversa e ficam escritos na encomenda.
4. A encomenda fica registada com número e estado pendente, e a confirmação sai na conversa:

«Encomenda n.º 104 registada: bolo de chocolate para 20 pessoas, entrega sábado na morada que deste. O total é o da tabela da casa, com portes. Até sábado!»

1. De manhã, a equipa abre o painel: a encomenda está pendente, com tudo escrito (nada de ouvir a nota de voz duas vezes). Um clique, aceitas — e o stock desconta sozinho.
2. Sábado à tarde, entrega; marca-se como concluída. A ficha do cliente guarda o histórico para o aniversário de março.

A mesma conversa serve uma loja de roupa, uma florista ou um restaurante em Lisboa a receber encomendas para levar — o que muda é o catálogo, não a mecânica.

As perguntas que o assistente resolve sozinho

Antes de qualquer encomenda há sempre as mesmas perguntas — e é aqui que o catálogo se paga:

• «Fazem entregas?» — as tuas regras de entrega, ditas na hora.
• «Entregam em [a tua zona]?» — as zonas e os portes que definiste.
• «Quanto custa para 20 pessoas?» — o preço da variante certa, da tua tabela.
• «Dá para levantar hoje?» — o teu horário.
• «Aceitam encomenda para domingo?» — o teu horário e as regras que escreveste nos factos do negócio.

O que o assistente não resolve sozinho — negociar um preço, um caso fora do catálogo, uma reclamação — passa para a equipa com o histórico à vista. A fronteira é esta: pergunta factual, resposta factual; caso humano, pessoa.

Catálogo, fotos e variantes

O catálogo é onde a encomenda nasce:

• Produtos com variantes — tamanho, cor, peso, o que o teu produto tiver. Um bolo de 10 e de 20 pessoas são variantes do mesmo produto, cada uma com o seu preço.
• Fotos — se ligares a opção, o assistente envia ao cliente a foto de um produto do catálogo quando ele a pede.
• Importar sem sofrer — colas a tua lista de preços tal como está no papel; a IA organiza-a em produtos e tu revês tudo antes de gravar. Também entra por CSV.

E o cliente que manda uma foto do bolo que viu noutro lado? O assistente é honesto: não interpreta imagens — pede por escrito o que interessa (sabor, número de pessoas, texto). Notas de voz, essas, ouve e responde ao que foi dito.

Stock que não é um palpite

O stock vive com a encomenda: só é descontado quando aceitas o pedido, e cada movimento fica no histórico. Quando um produto acaba, o assistente responde com a verdade — «está esgotado» — em vez de vender o que não há. Para quem já prometeu o mesmo doce duas vezes num sábado, isto resolve o problema de raiz.

E o histórico não é só auditoria: é a lista de compras. Ao fim da semana, os movimentos dizem o que saiu, o que ficou e o que anda sempre a esgotar — é daí que nasce a encomenda ao fornecedor, em vez do palpite de sempre. Repõe-se no catálogo, o número sobe, e a resposta seguinte ao cliente já sabe.

Entregas, levantamento e portes

As regras de envio são tuas e o assistente cumpre-as: portes por zona, entrega ao domicílio ou levantamento na loja, portes grátis acima do valor que tu definires. O total da encomenda — produtos mais portes — é calculado pelo servidor a partir do catálogo e das tuas regras. A IA não soma à mão nem inventa descontos: o número que o cliente vê é o número que a tua tabela dá.

E o pagamento?

Não há pagamento dentro da conversa — nem MB WAY, nem Multibanco, nem link de pagamento. A forma de pagamento combina-se com o cliente, como sempre: «pagas ao levantar», «transferência para a conta da casa», o que for regra tua. O que fica automático é a encomenda e o valor certo.

Do pendente ao concluído

Cada encomenda tem número e estado, e a equipa vê a fila toda num painel:

E a encomenda recusada — aquela que não dá para fazer a tempo? Sai da fila sem tocar no stock; recusar não custa nada além da resposta ao cliente. No fim do mês, os relatórios dizem o que se vendeu, com que valor e quais os produtos mais vendidos.

O cliente que volta

Quem encomenda numa pastelaria volta: o aniversário de março, o batizado de junho. Cada cliente tem ficha com o histórico das conversas, das encomendas e das marcações, etiquetas tuas («domingo», «empresa») e o total gasto. Quando o mesmo número escreve «aquilo do mês passado», quem atende vê logo qual foi — em vez de perguntar «qual deles?».

Importar e exportar por CSV também existe: os teus dados são teus e saem quando quiseres.

O que continua a ser teu

A produção, claramente — nenhum assistente fornece bolos. E as decisões: aceitar ou recusar cada encomenda, o stock que entra, os preços que mudam (mudam no catálogo e o assistente passa a responder com os novos). Casos especiais — um bolo de cinco andares para domingo — passam para a equipa com o histórico à vista.

Mensagens prontas a copiar

Para os sítios onde és tu a escrever — a resposta que passa da equipa, o pedido que falta completar, o aviso de prontidão. Todas dentro da janela de 24 horas da última mensagem do cliente, como as regras do WhatsApp mandam:

«Confirmado: bolo de chocolate para 20 pessoas, sábado às 16h, entrega na morada que deste. Fica registado!»

«Falta-me só a morada de entrega para fechar a encomenda — entregas onde?»

«A tua encomenda está pronta! Podes vir levantar quando quiseres, até às 19h.»

E quando o cliente fica a meio — escolheu o bolo e desapareceu antes da morada — há o lembrete de carrinho abandonado, uma opção tua que manda uma única resposta a retomar a conversa dentro da janela:

«Vi que ficaste a meio da encomenda do bolo. Se quiseres retomar, diz-me onde ficaste que eu trato do resto.»

Desligada enquanto não a ligares; e nunca mais do que uma resposta de retoma por conversa.

O que perguntar sempre numa encomenda

Uma encomenda completa nasce de seis respostas — usa a lista como checklist de cabeça:

• Quem: o nome — o contacto já é o número do WhatsApp.
• O quê: o produto e a variante certa — 20 pessoas, não 10.
• Quando: dia e hora de entrega ou levantamento.
• Onde: morada completa (e código de porta, se for condomínio).
• Como: entrega ou levantamento, e quem paga os portes.
• Notas: texto no bolo, alergias, mensagem de cartão — o que for regra da casa.

Os erros comuns (e como evitá-los)

• Aceitar sem ler. A encomenda de sexta aceite com a morada incompleta vira um sábado de telefonemas. O estado pendente existe para isso: lê-se, completa-se, aceita-se.
• A variante trocada. O cliente pediu para 20 e ficou registado o de 10 — o total sai errado e o forno também. A lista de cima evita-o quase sempre.
• O stock que não entra. O produto que acabou mas continua no catálogo: o assistente vende-o a mais um cliente e tu descobres à hora de fazer. Mete o stock quando metes o produto no catálogo.
• Responder preços à mão. O preço dito de cabeça numa conversa e o da tabela noutra: o cliente compara capturas de ecrã. Se o preço mudou, muda no catálogo — a resposta seguinte já sai certa.
• Deixar o pendente apodrecer. A encomenda à espera de aceitação é um cliente à espera de resposta; e o stock não desconta até lá. De manhã, abre primeiro o painel.

Como começar

1. Põe o catálogo em dia. Cola a lista de preços e revê o que a IA organiza; acrescenta fotos se as tiveres; mete o stock.
2. Configura a encomenda. O que recolher (nome, morada, NIF), entrega ou levantamento, zonas e portes, portes grátis acima de quanto.
3. Liga o número pela via oficial — a equipa do Conversendo ajuda até o popup de 2 minutos da Meta estar aprovado. O passo a passo está na documentação.
4. Testa como cliente no portal: pede um produto, faz uma encomenda, desiste a meio. Só então abres aos clientes.
5. Liga o lembrete de carrinho abandonado se quiseres — é opcional e é teu.

Quanto custa? 20 €/mês + IVA com tudo incluído e 30 dias grátis sem cartão; à Meta não pagas nada pelas respostas dentro da janela de 24 horas — o detalhe, com fontes oficiais, está no artigo sobre o custo da API do WhatsApp Business. A demonstração da montra tem precisamente uma pastelaria a vender por encomenda — mexe-se à vontade, os dados repõem-se sozinhos. Para o quadro completo de responder, vender e marcar, o guia de automatização do WhatsApp para pequenos negócios é o sítio; e se o que te trava é a parte de responder, as respostas automáticas no WhatsApp Business têm artigo próprio.