Coexistência: a app WhatsApp Business e a Cloud API

Dá para manter a app WhatsApp Business no telemóvel e ter o mesmo número a ser atendido por um assistente na Cloud API: é o modo de coexistência da Meta, e é assim que o Conversendo liga números que já estão em uso. A app não sai do telemóvel, o número não muda e os clientes continuam a escrever para o mesmo sítio de sempre. Este artigo explica o que muda na app, como é a ligação, como os dois atendimentos se dividem no dia a dia — e como desligar tudo, se um dia quiseres.

Em resumo

• A coexistência é um modo oficial da Meta: a app do telemóvel e a Cloud API a funcionar no mesmo número — não é uma ponte improvisada nem uma sessão «por dentro» da app.
• Liga-se com o botão da Meta no Conversendo, com cerca de 15–20 minutos reservados: entras com o Facebook do teu portfólio, escolhes o número e confirmas no telemóvel com um código ou um QR.
• A app continua a funcionar, com regras novas: mensagens temporárias, «ver uma vez» e localização em tempo real desligam-se nas conversas individuais, e as listas de transmissão ficam só de leitura.
• O que respondes pela app não chega ao painel (hoje) e não pausa o bot: para atenderes tu, passa primeiro a conversa a humano no painel — depois responde por onde te der jeito.
• O histórico antigo não é importado: no telemóvel não se perde nada; no painel, as conversas começam com as mensagens recebidas depois da ligação.
• Podes sair quando quiseres: a ligação desfaz-se a partir da própria app, e o número fica-te.

O que é a coexistência (e o que não é)

A Meta tem duas maneiras de um número de negócio trabalhar: a app WhatsApp Business — a gratuita, que se instala no telemóvel — e a Plataforma (a Cloud API), o canal oficial por onde software legítimo atende o número: assistentes, caixas de entrada de equipa, catálogos com stock. Durante anos, ligar um número à API obrigava a largar a app. A coexistência acabou com esse dilema: é a Meta a deixar oficialmente as duas superfícies a funcionar no mesmo número, cada uma com o seu papel.

O que a coexistência não é:

• Não é uma ligação não oficial. As soluções que fazem a API passar por um telemóvel, «por dentro» da app, são as que arriscam o bloqueio do número — precisamente o que a via oficial evita.
• Não é trocar de número nem instalar uma segunda app: é o teu número de sempre, com a app de sempre.
• Não é duplicar o atendimento sem regras: há limites da Meta de cada lado, e convém conhecê-los antes de ligar — são a secção seguinte.

O que muda na app do telemóvel

São regras da Meta para números em coexistência — valem em qualquer plataforma que ligue o número pela via oficial, não só no Conversendo:

• Mensagens temporárias desligadas nas conversas individuais.
• «Ver uma vez» e localização em tempo real deixam de estar disponíveis nas conversas individuais.
• Listas de transmissão: não se criam novas e as que já existem ficam só de leitura.
• Aparelhos associados (WhatsApp Web/Desktop da app): saem durante a configuração e podes associar de novo os suportados — até quatro, com exceção do WhatsApp para Windows e do WearOS.
• Conversas de grupo: continuam na app, como sempre; a plataforma não as vê.
• O telemóvel é o centro: cerca de 14 dias sem usares o telemóvel principal podem desligar a coexistência. Quem usa a app na cadência do dia a dia não sente nada.

Em compensação, há um lado bom que quase ninguém conta: a Meta espelha as conversas entre a plataforma e a app — o que o assistente responde, e o que os clientes mandam, aparece também no teu telemóvel. Ficas a ver o movimento sem sair da app.

As condições completas, na fonte oficial: o guia da Meta para ligar números da app à Cloud API.

Como é a ligação, passo a passo

Antes de começares: a app WhatsApp Business atualizada no telemóvel, um portfólio empresarial da Meta (o «negócio» no Meta Business Suite), um perfil de Facebook com acesso a esse portfólio e conta de dona ou administradora no Conversendo. Conta com 15–20 minutos e mantém o telemóvel ao lado.

1. Abre a página WhatsApp no Conversendo e carrega em «Ligar número oficial» (no arranque chama-se «Ligar pelo botão da Meta»). Abre-se a janela oficial da Meta — a nossa app está aprovada pela Meta, por isso este é o caminho recomendado em qualquer plano.
2. Entra com o teu Facebook — o perfil que gere o portfólio do negócio. Podes ver o nome Conversendo Business: é a app a que estás a dar acesso, não o nome do teu negócio.
3. Escolhe o número que já está na app do telemóvel e confere o perfil comercial que a Meta mostra — é o que os teus clientes veem.
4. Escolhe o portfólio empresarial onde o número fica. Atenção: a página do Facebook e o perfil de Instagram não são o portfólio.
5. Confirma no telemóvel: ou um código de verificação que chega à app WhatsApp Business, ou o QR que o computador mostra e a app lê.
6. Decide sobre o histórico quando a Meta perguntar. O Conversendo não importa conversas antigas: no painel, as conversas começam com as mensagens recebidas depois da ligação. No telemóvel, não se apaga nada.
7. Conclui na Meta e segue as indicações sobre o método de pagamento da conta WhatsApp — a Meta cobra as respostas que excedam as 1 000 grátis por mês; confere as condições apresentadas na tua conta.
8. Testa: pede a outra pessoa para escrever ao teu número e confirma que a conversa abre no painel. Ligado e sem receber nada? Na página WhatsApp há uma opção de manutenção — «Renovar a receção de mensagens» — para tentar antes de pedir apoio.

O passo a passo completo, com ilustrações e as capturas disponíveis, está na Ajuda do portal depois de criares conta. Se preferires companhia, a ligação acompanhada faz parte do plano Acompanhado: dizes o telefone e a hora que te der jeito, e a equipa liga-te e faz a ligação contigo — contactamos-te até ao fim do próximo dia útil. A ligação manual (com credenciais da Cloud API) fica para quem já tem o número na API e um técnico ao lado — não é o caminho de quem quer manter a app.

Dois atendimentos no mesmo número: como se dividem

Depois de ligado, o número passa a ter duas mãos — e convém saber o que cada uma faz:

• O assistente responde nas conversas em modo automático: a qualquer hora, com os factos do negócio — catálogo, preços, horário, entregas — e apresenta-se como assistente virtual do negócio.
• Respondes pelo painel → a conversa passa a humana. O assistente deixa de falar naquela conversa até alguém a devolver ao modo automático. É o interruptor de sempre para atenderes tu, com o histórico todo à vista.
• Respondes pela app do telemóvel → o cliente recebe, mas o painel não fica a saber (hoje). Essa resposta não entra no histórico do Conversendo e não pausa o bot: se o cliente escrever de novo, o assistente responde como sempre. Daí a regra prática única: queres atender a partir do telemóvel? Passa primeiro a conversa a humano no painel. Depois responde por onde te der jeito.

E a janela de 24 horas? Aplica-se aos envios pela API: cada mensagem de cliente abre 24 horas para responderes com mensagens normais, e o Conversendo responde dentro dela — não inicia conversas, não envia campanhas nem usa modelos aprovados. Quando a janela fecha, o painel avisa; tu, pela app, continuas a poder responder como sempre fizeste, janela aberta ou fechada.

O histórico e os custos

• Histórico: no telemóvel, tudo fica como está. No painel, o passado não vem — a ficha de cada cliente constrói-se da ligação para a frente.
• Custos da Meta: a app continua gratuita e o que ela envia não entra na conta da Cloud API. Pela API, cada número tem 1 000 respostas grátis por mês; acima disso, cada resposta paga a tarifa de serviço em vigor, cobrada pela Meta diretamente na conta do negócio — o Conversendo não acrescenta nada por cima. A decomposição completa, com fontes oficiais, está no artigo sobre o custo da API do WhatsApp Business em Portugal.

Uma tarde na Florista Camélias (exemplo fictício)

A Florista Camélias — exemplo fictício de uma florista em Évora — vivia do telemóvel e presa a ele: de manhã na oficina, à tarde nas entregas, e as mensagens da noite acumulavam para o dia seguinte. Num fim de tarde, a Rita, a dona, liga o número ao Conversendo em coexistência: escolhe o número que já está na app, confirma com o código no telemóvel, e a ligação fica feita antes do jantar.

Na segunda-feira seguinte, às 21h, uma cliente pergunta se entregam um ramo em Reguengos no dia seguinte — o assistente responde com as zonas e os portes que a Rita configurou e anota o pedido. Às 22h, outra cliente quer combinar as flores do casamento com alguém — no primeiro pedido, o assistente avisa a equipa e continua a atender; como a cliente insiste em falar com uma pessoa, a conversa passa ao modo humano, e de manhã é a Rita quem responde, pelo painel, com a conversa inteira à vista.

O que não mudou: o grupo das floristas amigas continua na app, e o telemóvel segue na algibeira — a Rita usa a app todos os dias, e é isso que mantém a coexistência de pé. O que ela sentiu: a lista de transmissão das encomendas de Natal ficou só de leitura — passou a avisar os habituais nas conversas individuais, dentro da janela de cada um.

E se te arrependeres? Como desligar

A coexistência não é uma porta de sentido único. Podes desligar a plataforma a partir da própria app WhatsApp Business — nas definições da conta há a opção de desligar a ligação à plataforma de negócios. O número continua teu, a app fica como estava e os clientes não reparam. Se o que queres é só uma pausa, não precisas de chegar aí: devolves as conversas ao modo humano no painel e o assistente cala-se até as devolveres ao automático. E se a ligação cair por fora — uma autorização retirada na Meta, por exemplo —, o portal mostra o canal desligado, o histórico de conversas do painel mantém-se, e para voltar liga-se de novo na página WhatsApp.

Os erros comuns (e como evitá-los)

• Ligar com a app desatualizada. A configuração pode falhar ou ficar a meio. Atualiza a app na loja de aplicações antes de começar.
• Escolher o portfólio errado. O número fica no portfólio do TEU negócio — página do Facebook e Instagram não são portfólio. Quem escolhe mal volta a passar pelo assistente.
• Responder pela app e esperar que o bot pare. Hoje, a resposta pela app não pausa o assistente. O gesto certo é passar a conversa a humano no painel — depois respondes de onde quiseres.
• Abandonar o telemóvel. Cerca de 14 dias sem o usar podem desligar a coexistência e obrigar a repetir a ligação. O telemóvel principal é o cartão de identidade do número.
• Deixar o método de pagamento da Meta caducar. Com o pagamento a falhar, a Meta pode limitar a entrega das mensagens — o atendimento cala sem aviso no meio.

Quanto custa e como começar

O Conversendo não cobra pela ligação: no plano Essencial, 20 €/mês · Isento de IVA (art. 53.º do CIVA), tens 30 dias grátis sem cartão, e ligas o número sozinho com o botão da Meta; a ligação acompanhada, com a equipa ao telefone contigo, faz parte do plano Acompanhado. À Meta, cada número tem 1 000 respostas grátis por mês e, acima disso, aplica-se a tarifa de serviço em vigor.

Com o número ligado, o próximo passo é dizer ao assistente o que ele pode responder — e, se vendes produtos, pôr o catálogo a trabalhar: o artigo sobre o catálogo do WhatsApp para lojas mostra como. Para o quadro completo do que se pode pôr a responder sozinho, o guia de automatização do WhatsApp para pequenos negócios é o sítio; se ainda estás a comparar a app com um assistente, as respostas automáticas no WhatsApp Business mostram os três níveis — e podes ver um a trabalhar na demonstração da montra, sem criares conta.